Die verschärften Maßnahmen zur Eindämmung des Coronavirus betreffen mit der Begrenzung der Kundenzahl in Geschäften auf einen pro zehn Quadratmeter auch den Einzelhandel. Zudem wird die zunehmende Verunsicherung und Vorsicht aufseiten der Verbraucher den Onlinehandel auch bei Outdoor- und Sporthändlern noch mal stärker in den Fokus rücken. Experte Timor Taufig vom Software-Anbeter Userlike erklärt, was bei Eröffnung, Aufbau und Pflege eines Onlineshops zu beachten ist.

Die Kunden haben gerade in Zeiten wie diesen viele Fragen. Damit nicht jede einzeln beantwortet werden muss und die Kunden trotzdem schnell an relevante Informationen kommen, bietet sich für den Händler der Aufbau einer Übersicht über die häufigsten und wichtigsten Fragen an. Darin sollten die passenden Antworten aufbereitet und beispielsweise auf der Website oder den Social-Media–Kanälen veröffentlicht werden.

Timor Taufig

Viele Verbraucher finden in einer zentralen FAQ schnell die gesuchten Antworten. Gleichzeitig entlastet es auch die gängigen Kommunikationskanäle, die dann mehr Kapazitäten für eine individuelle Bearbeitung komplexer Anfragen haben. Mit dieser Kommunikation wird die Grundlage für (neue) Bestellungen und Aufträge gelegt – besonders während einer Krise.

Niedrigschwellig: Live-Chat

Eine sehr niedrigschwellige Möglichkeit für die Kunden bietet ein Live-Chat direkt auf der Website. Dieser ist deutlich sichtbar, etwa am Bildschirmrand angebracht und lädt die Kunden bei Bedarf proaktiv zur direkten Kontaktaufnahme ein. Die Integration einer solchen Software ist meist ohne großen Aufwand möglich. Für einige Kunden ist das Telefon oder die E-Mail ein beliebter Kommunikationsweg.

Beliebte Kommunikationswege

Niemand kennt Ihre Kunden so gut wie Sie selbst. Darum sollten Sie möglichst viele Kommunikationskanäle anbieten, die deren Gewohnheiten und Vorlieben entgegenkommen. Das sind heutzutage neben Live-Chats auf der eigenen Website insbesondere Messaging-Kanäle, zum Beispiel WhatsApp und der Facebook-Messenger. Dieser Kommunikationsweg ist zeitlich uneingeschränkt erreichbar und genießt bei vielen Menschen einen hohen Stellenwert. Auch für kleinere Händler ist die Einbindung solcher Kanäle nicht so umfangreich und kompliziert, wie es vielleicht zunächst anmutet.

Kluge aktive Kommunikation

Neben der Erreichbarkeit ist  auch aktive Kommunikation gefragt: kluge Inhalte und Informationen, Anregungen und Beispiele. Wer einen Einblick gibt, wie derzeit aus dem Home-Office gearbeitet wird oder dass die eigene Logistik trotz großer Einschränkungen aktiv ist und Produkte per Versand ihren Weg zu den Kunden finden, schafft Anreize, Bestellungen zu tätigen.

Ein wichtiger Schritt ist es, ein Teil der Lebenswelt des Kunden zu bleiben. Mit funktionierenden und gelungenen Kommunikationsmöglichkeiten schaffen Händler hierfür die notwendigen Beziehungen. Und die verlieren dann auch in Zeiten wirtschaftlicher Erholung nichts von ihrem Wert.

Text: Timor Taufig

Dies ist eine gekürzte Fassung eines Beitrages aus der Ausgabe 3/2020.