Ein Drittel der Internet-Nutzer in Deutschland sieht die fehlende Beratungsleistung als größtes Problem beim Online-Shopping. Das zeigt eine repräsentative Umfrage, die im Auftrag der Intersport eG von TNS Emnid durchgeführt wurde.
Online-Shopping ist für die meisten Deutschen zu einem festen Bestandteil des Alltags geworden, auf den viele nicht mehr verzichten wollen. Doch neben Vorteilen wie Zeitersparnis, Angebotsvielfalt, Preistransparenz oder erhöhter Flexibilität, sehen die Nutzer auch einige Nachteile.
So ist rund ein Viertel der befragten Kunden von den erhaltenen Produkten enttäuscht – Frauen mit 30 Prozent häufiger als Männer mit 21 Prozent. Die mit der fehlenden Beratung einhergehende Enttäuschung über die bestellten Produkte überwiegt ebenfalls bei den Frauen (36 %, Männer 29 %).
Während ein Drittel der befragten Frauen an der Datensicherheit beim Online-Kauf zweifelt, steht dieser nur jeder vierte Mann kritisch gegenüber. Unter den Top 5 der genannten Nachteile beim Online-Shopping sind darüber hinaus unflexible Zahlungsweisen. Daran stören sich vor allem Nutzer mit geringerem Haushaltsnettoeinkommen (20 %) gegenüber Besserverdienern (13 %).
Auch nach Altersgruppen lassen sich unterschiedlich empfundene Schwachstellen beim Online-Shopping feststellen. So hat immerhin ein Drittel der unter 24-Jährigen Probleme bei Retouren. Ein Problem, das die über 55-Jährigen weniger häufig nennen. Ältere Menschen sind darüber hinaus seltener von den gelieferten Produkten enttäuscht (22 %) als jüngere (33 %).
Engere Verzahnung nötig
„Der Einzelhandel sollte vermehrt auf den Multi-Channel-Vertrieb setzen, bei dem der Online-Shop eng mit dem lokalen Fachhandel verzahnt ist, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren. Die Beratungsleistung ist für viele Kunden nach wie vor das A und O“, sagt Jan-Thomas Metge, Geschäftsführer INTERSPORT Multichannel GmbH. Seit Ende März 2013 hat die INTERSPORT-Gruppe einen Online-Shop und treibt so ihre Multi-
Channel-Strategie voran. So ist es ihren Kunden beispielsweise möglich, einen online erworbenen Artikel bequem bei einem Händler ihrer Wahl zurückzugeben oder sich dort beraten zu lassen.
